Klachtenregeling Olifant GGZ B.V.

Artikel 1 – Begripsomschrijvingen

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

Zorgaanbieder
Olifant GGZ B.V.

Directie
De directie van de zorgaanbieder.

Cliënt
Natuurlijk persoon die zorg vraagt dan wel aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend.

Klacht
Een schriftelijke of per e-mail ingediende uiting van onvrede over een gedraging, handeling, nalaten of besluit van de zorgaanbieder of van een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is, voor zover dit betrekking heeft op de zorgverlening aan een cliënt.

Klager
Degene die op grond van deze regeling een klacht indient.

Aangeklaagde
Degene op wiens besluit, handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.

Klachtenloket Zorg
Extern en onafhankelijk loket waarvan Olifant GGZ gebruikmaakt voor informatie, advies, bemiddeling en de inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Zorg
Zorg of dienst als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet, alsmede andere handelingen in het kader van de zorgverlening aan de cliënt.

Geschillencommissie Zorg Algemeen
De erkende onafhankelijke geschilleninstantie waarbij Olifant GGZ is aangesloten.

Klachtenfunctionaris
De persoon die een klager kosteloos adviseert over het indienen en formuleren van een klacht en ondersteunt bij het onderzoeken van mogelijkheden om tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris voert deze functie onafhankelijk uit.

Artikel 2 – Bij wie kan een cliënt terecht bij onvrede of een klacht?

Een cliënt kan bij onvrede of een klacht kiezen uit één of meer van de volgende mogelijkheden:

• De onvrede bespreken met de betrokken medewerker;
• De onvrede bespreken met diens leidinggevende of de directie;
• Een formele klacht indienen bij Olifant GGZ;
• Rechtstreeks contact opnemen met het onafhankelijke Klachtenloket Zorg en, waar passend, de klachtenfunctionaris. De cliënt hoeft daarvoor niet eerst de medewerker, leidinggevende of directie te benaderen.

Artikel 3 – De medewerker en diens leidinggevende

Een medewerker stelt een cliënt die ontevreden is in de gelegenheid om de onvrede te bespreken. De medewerker kan, als dit helpt bij een oplossing en de cliënt daartegen geen bezwaar heeft, anderen bij het gesprek betrekken.

Medewerkers maken ontevreden cliënten zo nodig attent op deze klachtenregeling en op de mogelijkheid om de onafhankelijke klachtenfunctionaris in te schakelen.

Medewerkers kunnen onvrede van cliënten, voor zover noodzakelijk en met inachtneming van vertrouwelijkheid, binnen het team bespreken met als doel de onvrede weg te nemen en herhaling te voorkomen.

Indien een cliënt ontevredenheid over een medewerker bij diens leidinggevende meldt, biedt de leidinggevende gelegenheid om de onvrede te bespreken. De betreffende medewerker kan bij dit gesprek aanwezig zijn, tenzij de leidinggevende of de cliënt dit niet wenselijk vindt.

Artikel 4 – De directie en de formele klachtbehandeling

Een formele klacht kan rechtstreeks bij Olifant GGZ worden ingediend. De cliënt hoeft de informele mogelijkheden uit artikel 2 en 3 niet eerst te doorlopen. De directie is namens de zorgaanbieder verantwoordelijk voor een zorgvuldige behandeling van formele klachten.

Heeft de klacht geheel of gedeeltelijk betrekking op een lid van de directie, dan neemt die persoon niet deel aan het onderzoek of de beoordeling van dat klachtonderdeel. Olifant GGZ zorgt in dat geval voor behandeling door een andere niet-betrokken functionaris en kan daarbij externe ondersteuning inschakelen.

Artikel 5 – Onafhankelijke klachtenfunctionaris en Klachtenloket Zorg

Olifant GGZ is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen en maakt gebruik van het onafhankelijke Klachtenloket Zorg. Een cliënt kan daar kosteloos terecht voor informatie, advies en ondersteuning bij een klacht. Het Klachtenloket Zorg kan bemiddelen en, waar passend, een onafhankelijke klachtenfunctionaris inschakelen.

Onafhankelijke ondersteuning

Een cliënt kan rechtstreeks contact opnemen met het Klachtenloket Zorg als hij of zij informatie, advies, ondersteuning of bemiddeling wenst. Het is niet verplicht om de klacht eerst met de betrokken medewerker, leidinggevende of directie te bespreken.

De klachtenfunctionaris kan helpen bij het formuleren van de klacht, de klachtenregeling toelichten en samen met de cliënt en Olifant GGZ onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om tot een bevredigende oplossing te komen.

Klachtenloket Zorg
E-mail: info@klachtenloket-zorg.nl
Telefoon: 070 - 310 53 92
Website: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/klachtenloket-zorg/

De klachtenfunctionaris voert de functie onafhankelijk uit, behandelt verkregen informatie vertrouwelijk en neemt geen formeel besluit over de klacht namens Olifant GGZ.

Als de behandeling van de klacht niet tot een voor de cliënt voldoende oplossing leidt, kan het geschil onder de wettelijke voorwaarden worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg Algemeen. Zie artikel 13 van deze regeling.

Artikel 6 – Het indienen van een klacht

Een formele klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij Olifant GGZ.

Schriftelijk:
Olifant GGZ
t.a.v. directie
Reinaartsingel 50
6218 AC Maastricht

Per e-mail:
klachten@olifant-ggz.nl

Een klacht kan worden ingediend door:

• De cliënt;
• Diens vertegenwoordiger;
• Een nabestaande van een overleden cliënt;
• Een persoon die door één van bovengenoemde personen schriftelijk is gemachtigd om namens hem of haar op te treden;
• Een persoon die meent dat hij of zij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd, voor zover de klacht daarop betrekking heeft.

Een bericht dat herkenbaar bedoeld is als formele klacht en bij een ander e-mailadres of bij een medewerker van Olifant GGZ binnenkomt, wordt zo spoedig mogelijk intern doorgestuurd voor behandeling. De oorspronkelijke ontvangstdatum blijft daarbij gelden.

Artikel 7 – Bevoegdheid van Olifant GGZ

Olifant GGZ beoordeelt of de klacht onder deze klachtenregeling valt. Indien dat niet het geval is, wordt de klager daarover schriftelijk en gemotiveerd geïnformeerd.

Heeft de klacht geheel of gedeeltelijk betrekking op een andere zorgaanbieder, dan bespreekt Olifant GGZ met de klager welke vervolgstap passend is. Doorzending of gezamenlijke behandeling vindt alleen plaats na afstemming met de klager en met inachtneming van de regels voor vertrouwelijkheid en gegevensbescherming.

Artikel 8 – Ontvankelijkheid van de klacht

Olifant GGZ kan een klacht geheel of gedeeltelijk niet in behandeling nemen indien:

• Dezelfde klacht van dezelfde klager al inhoudelijk is afgehandeld en geen nieuwe feiten of omstandigheden worden aangevoerd;
• De klacht geen betrekking heeft op Olifant GGZ of op een persoon die voor Olifant GGZ werkzaam is;
• De klacht is ingediend door een persoon die op grond van artikel 6 niet bevoegd is om de klacht in te dienen;
• De klacht onvoldoende informatie bevat om deze te kunnen behandelen en de klager, nadat gelegenheid is geboden de klacht aan te vullen of toe te lichten, daarvan geen gebruikmaakt.

Een beslissing om een klacht niet of slechts gedeeltelijk in behandeling te nemen wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager meegedeeld.

Artikel 9 – Werkwijze bij behandeling van een klacht

Olifant GGZ neemt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de klager om de ontvangst te bevestigen en te bespreken hoe de klacht wordt behandeld. Deze termijn van vijf werkdagen betreft het eerste contact en niet het definitieve inhoudelijke oordeel over de klacht.

Bij de behandeling van een klacht neemt Olifant GGZ in ieder geval het volgende in acht:

• Degene op wie de klacht betrekking heeft krijgt, voor zover passend en met inachtneming van vertrouwelijkheid, gelegenheid om op de klacht te reageren;
• Een onderzoek wordt niet uitgevoerd door degene op wie de klacht betrekking heeft of door iemand die zodanig bij de kwestie betrokken is dat een onpartijdige behandeling niet is gewaarborgd. Heeft de klacht betrekking op een lid van de directie, dan neemt dat directielid niet deel aan het onderzoek of de beoordeling van dat klachtonderdeel;
• De klacht wordt zorgvuldig onderzocht, de behandeling is gericht op een voor de klager en Olifant GGZ bevredigende oplossing en de klager wordt over de voortgang geïnformeerd.

Artikel 10 – Stopzetting behandeling van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld indien de klager de klacht intrekt. De klager kan dit schriftelijk of per e-mail aan Olifant GGZ laten weten. De intrekking wordt bevestigd.

Artikel 11 – Beoordeling van de klacht en termijnen

Olifant GGZ beoordeelt de klacht zo spoedig mogelijk. De klager ontvangt uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht een schriftelijk en gemotiveerd oordeel.

Indien zorgvuldig onderzoek dit noodzakelijk maakt, kan Olifant GGZ deze termijn eenmaal met ten hoogste vier weken verlengen. De klager wordt vóór het verstrijken van de eerste termijn schriftelijk over de verlenging geïnformeerd. Een verdere verlenging vindt alleen plaats met instemming van de klager.

In het schriftelijke oordeel vermeldt Olifant GGZ hoe de klacht is behandeld, tot welk oordeel het onderzoek heeft geleid, welke beslissingen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en, indien maatregelen worden getroffen, binnen welke termijn deze worden uitgevoerd.

Artikel 12 – Klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft

Indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager prijs stelt op een gecombineerde of afgestemde behandeling, neemt Olifant GGZ na toestemming van de klager contact op met de andere betrokken zorgaanbieder(s).

Olifant GGZ maakt met de andere zorgaanbieder(s) afspraken over de wijze van behandeling, met als doel een gezamenlijk of onderling afgestemd oordeel te geven. De klager wordt hierover geïnformeerd.

Onder zorgaanbieders worden in dit artikel mede verstaan aanbieders van maatschappelijke ondersteuning, voor zover zij bij de betreffende ondersteuning of zorg betrokken zijn.

Artikel 13 – Geschillencommissie Zorg Algemeen

Een cliënt kan een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg Algemeen wanneer het schriftelijke oordeel van Olifant GGZ de klacht naar het oordeel van de cliënt onvoldoende wegneemt, wanneer de wettelijke klachtenprocedure niet correct is gevolgd, of wanneer van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij of zij de klacht eerst bij Olifant GGZ indient.

De Geschillencommissie Zorg Algemeen is een onafhankelijke geschilleninstantie en kan een bindende uitspraak doen. Aan behandeling door de Geschillencommissie kunnen kosten voor de klager verbonden zijn.

Meer informatie en het indienen van een geschil:
https://www.degeschillencommissiezorg.nl/

Artikel 14 – Archivering en bewaartermijn klachtendossier

Olifant GGZ bewaart de stukken die uitsluitend betrekking hebben op de klacht in een afzonderlijk klachtendossier. Dit dossier wordt in beginsel maximaal twee jaar bewaard, tenzij een langere bewaartermijn noodzakelijk is vanwege een lopende procedure, een wettelijke verplichting of een aantoonbaar gerechtvaardigd belang.

Documenten die uitsluitend betrekking hebben op de klacht worden niet in het medisch dossier van de cliënt bewaard. Zorginhoudelijke informatie die los van de klacht in het medisch dossier thuishoort, blijft volgens de daarvoor geldende regels in dat dossier opgenomen.

Artikel 15 – Geheimhouding

Iedereen die betrokken is bij de behandeling van een klacht en daarbij de beschikking krijgt over vertrouwelijke gegevens is verplicht tot geheimhouding, tenzij een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of verstrekking noodzakelijk is voor een zorgvuldige uitvoering van deze klachtenregeling.

Artikel 16 – Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheid om een klacht, melding of geschil aan een andere bevoegde instantie voor te leggen onverlet.

Artikel 17 – Kosten

Olifant GGZ brengt voor de behandeling van een klacht geen kosten in rekening aan de klager. Ook de ondersteuning door de klachtenfunctionaris is voor de klager kosteloos.

Voor behandeling van een geschil door de Geschillencommissie Zorg Algemeen kunnen op grond van het reglement van de Geschillencommissie kosten aan de klager in rekening worden gebracht.

Artikel 18 – Openbaarmaking en toegankelijkheid van de klachtenregeling

Olifant GGZ brengt deze klachtenregeling en wijzigingen daarvan op een geschikte en laagdrempelige wijze onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers.

Op de website van Olifant GGZ staat een cliëntvriendelijke samenvatting van de klachtenprocedure. Daarnaast is de volledige, actuele klachtenregeling via de website beschikbaar.

Op verzoek verstrekt Olifant GGZ kosteloos een exemplaar van deze klachtenregeling.

Artikel 19 – Evaluatie

De directie evalueert deze klachtenregeling periodiek en in ieder geval wanneer wijzigingen in wet- en regelgeving, de externe klachtenroute of ervaringen uit de klachtenpraktijk daartoe aanleiding geven.

Artikel 20 – Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de directie met inachtneming van de Wkkgz, de uitgangspunten van zorgvuldige en laagdrempelige klachtbehandeling en de vereiste onafhankelijkheid bij de behandeling van de concrete klacht.

Artikel 21 – Vaststelling en wijziging van de regeling

Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie van Olifant GGZ, met inachtneming van de op grond van de Wkkgz en overige toepasselijke wetgeving geldende medezeggenschapsvereisten.

Wijzigingen worden op geschikte wijze onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers gebracht.

Artikel 22 – Datum van inwerkingtreding

Deze herziene klachtenregeling treedt in werking op 29-09-2026 en vervangt vanaf die datum de eerdere klachtenregeling van Olifant GGZ B.V.